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岳阳12345全省率先推行“接诉即办”

来源:admin 作者:shuai 人气: 发布时间:2021-06-08
摘要:根据诉求轻重缓急程度和行业标准 原则上实行2小时、24小时、5天和10天四级处置模式 岳阳12345全省率先推行“接诉即办” □岳阳晚报记者 陈垦 实习生 李瑶 昨日,记者从岳阳市12345热线管理办公室获悉,为提高群众和企业诉求办理效率和质量,切实解决群众身边

根据诉求轻重缓急程度和行业标准 原则上实行2小时、24小时、5天和10天四级处置模式

岳阳12345全省率先推行“接诉即办”

□岳阳晚报记者 陈垦 实习生 李瑶

昨日,记者从岳阳市12345热线管理办公室获悉,为提高群众和企业诉求办理效率和质量,切实解决群众身边的重点、难点和热点问题,我市将全面推行“接诉即办”工作机制,试点工作已于5月10日在岳阳楼区正式启动。这标志着我市12345公众服务热线“一号响应、即问即答、接诉即办”的全新模式全面开启,这也是我市在全省范围内率先落实“接诉即办”工作机制。

群众“紧急事”,2小时内作出响应

据悉,“接诉即办”将市12345热线综合平台群众和企业诉求事项全部纳入办理范畴,依托电话端、互联网端、移动端等平台,将群众诉求派送至相关责任单位办理。对市城区各区街道(乡镇、管理处)管辖权限清晰的事项,将直接转派相关街道(乡镇、管理处)办理,并抄送区政府(管委会),进一步强化城区各街道(乡镇、管理处)经济社会管理权以及统筹协调职责。同时,各县(市、区)热线管理机构、诉求集中的市级部门和公共服务企事业单位提供7×24小时服务。根据诉求轻重缓急程度和行业标准,原则上实行2小时、24小时、5天和10天四级处置模式。突发事故、不稳定因素以及可能危害群众生命财产的诉求,要求在2小时之内反馈情况。

此次“接诉即办”工作机制的推行,还建立了企业诉求快速办理机制,畅通政企沟通“绿色通道”,各级涉企部门单位确定专人,通过热线直接听取企业意见建议,“零距离”受理企业诉求,缩短企业诉求办理时限,真正做到为企业排忧解难,维护企业合法权益。

强化平台建设,织密群众“诉求网”

“接诉即办”平台建设也是此次工作的重点之一。在现有整合38条部门政务热线的基础上,将全面推进除110、119、120、122等紧急热线外的便民热线整合。加强市12345热线平台“政务云”技术应用,畅通电话、网络、新媒体等“接诉”渠道,形成覆盖全面、服务高效的“接诉即办”处理系统,满足群众多样化服务需求。将各县(市、区)政府(管委会)、市直部门、公共服务企事业单位接入市政府12345政务热线平台系统,将市12345热线网络延伸至市城区各街道(乡镇、管理处),建立全市统一的“接诉即办”工作网络。升级12345热线呼叫中心受理平台,建设智慧热线知识库、智能工单生成小助手,提升应答、派单、督办及回访等业务全流程的智能化水平,提高呼叫中心诉求受理效率。同时,建设市12345热线平台大数据智能分析决策功能,充分利用12345热线大数据,系统分析群众和企业诉求,发掘政府行政、公共管理等方面的痛点和难点,为政府科学决策提供参考。

岳阳市12345热线管理办公室负责人表示,“接诉即办”工作旨在运用大数据、云计算、人工智能等技术,加快政务热线归并整合,实现政务服务便民热线“一号响应”。优化热线工单办理流程和资源配置,进一步畅通政府与群众和企业互动渠道,高效办理群众和企业诉求,打造便捷、高效、规范、智慧的公众服务热线。推进“放管服”改革,优化营商环境,提高政务服务水平,建设人民满意的服务型政府,不断增强人民群众的获得感、幸福感。岳阳楼区试点仅仅只是“接诉即办”工作的第一步,后段,该办将坚决落实市委市政府要求,充分发挥党建引领作用,在试点过程中发现问题并及时解决问题,为我市全面推行“接诉即办”工作奠定基础。

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